Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

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  • Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

    Hola a todos,

    Quisiera compartir con vosotros una pésima experiencia con el servicio técnico de Lenovo España.

    Resumen. Tras haber abierto incidencia con el servicio técnico de Lenovo hace ya dos meses y habiendo perdido muchas (muchas) horas al teléfono y con técnicos, mi portátil con garantía in-situ Siguiente Día Laborable está inutilizable (es decir, peor que al inicio del proceso). La última noticia que tuve del servicio técnico hace nueve días es que evaluarían sustituirme el portátil, y a día de hoy sigo sin haber recibido una solución.

    La historia completa. La odisea empieza con la compra de un nuevo portátil ThinkPad x220 con 3 años de garantía in-situ Siguiente Día Laborable y protección contra accidentes (modelo 4286CTO con número de serie R9DFMVM). El portátil llega defectuoso de fábrica con los siguientes problemas: la webcam no funciona, los LEDs de encendido/carga/wifi no encienden, y el sensor de abierto/cerrado de la tapa se activa arbitrariamente.

    A día de hoy he pasado por 3 casos de soporte (A26N0J9, A260G7J, A26J45W) con una docena de llamadas al servicio técnico, sesión de soporte remoto, media docena de visitas de técnicos, sustitución de la webcam, sustitución del cableado de la tapa, y sustitución de la placa base. Resultado: únicamente se ha solucionado el problema de la webcam. Es más, ahora el portátil está inutilizable porque desactiva permanentemente la pantalla al poco tiempo de estar encendido.

    Los problemas del servicio técnico de Lenovo que he observado en el proceso: los técnicos reciben piezas de recambio erróneas (en dos visitas), y la comunicación entre los técnicos y el servicio técnico no funciona (visitas programadas que no llegan, y visitas registradas que no ocurrieron)

    Hace nueve días mi caso fue “elevado” a otro departamento (queja 00061184) supuestamente para proceder a la sustitución del portátil. No he obtenido respuesta posterior y todo parece indicar que mi caso está en el limbo.

    Compré un ThinkPad con garantía in-situ porque dependo de mi portátil para trabajar, siendo usuario de ThinkPad desde hace años. Desafortunadamente, y tras esta primera experiencia con el servicio técnico in-situ, sospecho que la fiabilidad de los ThinkPad no es lo que era.

  • #2
    Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

    Buenas Rasterian, lo primero darte las gracias por informarnos y comunicarnos tu experiencia con este servicio técnico. Lo segundo es un consejo que te voy a dar, que a mi me sirvió con Acer:

    A mí también me vendieron un portátil que a simple vista estaba perfecto, lo primero que se estropeó fue el cable de alimentación (pero por dentro del portátil), lo mandé y lo recibí "arreglado" al mes, nada mas encenderlo, el teclado no funcionaba y el portátil se apagaba cuando quería, lo volví a mandar junto con una queja al departamento de consumo, me lo volvieron a mandar fastidiado y esto ya fue el colmo, los denuncié directamente al departamento de consumo, tras haber mandado 2 quejas y una denuncia me dieron el portátil tope de gama que tenía, costaba alrededor de 2.000€ cuando el que compré apenas rozaba los 1.000€.

    Lo que te quiero decir con esto es que te muevas, que insistas, si no te hacen caso en en servicio técnico ves al departamento de consumo que ahí ya cambia la cosa, ya que los partes del consumidor llegan a las empresas y eso ya se lo toman en serio.

    Saludos y suerte!
    Intel Core i7 5820K|MSI X99S XPOWER AC|32 GB DDR4 G.Skill Ripjaws 4 2400
    MATRIX GTX 780Ti Platinum | LG 29UB65P
    Enermax Liqtech 240X|Corsair Air 540|Enermax Platimax 850W
    Tesoro Lobera Supreme|Razer Naga Hex
    Auzentech Forte 7.1|Sennheiser Game One|Logitech Z-5500
    Crucial MX200 500GB |Seagate 7200.11 1.500GB|Seagate 7200.12 1.000GB|WD Caviar Green 2.000GB | Seagate 7200.14 4.000GB

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    • #3
      Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

      Gracias por tu respuesta. Sigo sin noticias de Lenovo. Ni por parte de su servicio técnico, ni por parte de sus foros en línea, donde he publicado el caso en inglés y en español:

      http://forums.lenovo.com/t5/General-...it/td-p/583489

      http://forums.lenovo.com/t5/Servicio...so/td-p/583589

      Estoy perseverando para solucionar este problema. Ayer escribí al responsable del Customer Management Team, pero aún no he obtenido respuesta. No he podido localizar datos de contacto para los responsables de Lenovo España (aunque he identificado el nombre de la persona con la que debería contactar). Si no tengo noticias pronto de Lenovo, llamaré directamente a sus oficinas en España para ver con quién puedo hablar.

      Intentaré actualizar este hilo. Es muy triste tener que pasar por este proceso para que respeten mi garantía.

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      • #4
        Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

        Hoy he contactado directamente por teléfono con el responsable del Customer Management Team (CMT) en Europa, y finalmente me han ofrecido una solución. Los emails que envié fueron recibidos, pero no actuaron sobre ellos. Parece que ha habido también un problema de comunicación adicional entre Lenovo España y el CMT, ya que tenían un email de contacto equivocado registrado en mi caso (que yo nunca facilité, probablemente de otro cliente)

        La solución ofrecida es un reembolso de mi pedido original de este portátil. Desafortunadamente, no es una buena solución, porque implica que yo debería hacerme cargo de reemplazarlo. Y el problema con esto es que Lenovo en Europa no está dispuesto a venderme dicho portátil de reemplazo (configurado con especificación equivalente). No hay tienda online de Lenovo en España para configurar portátiles, y Lenovo impone restricciones de envío en sus tiendas online dentro de la UE: los portátiles configurados en Reino Unido/Francia/Alemania solo pueden ser adquiridos desde sus respectivos países.

        Abajo incluyo mi respuesta al CMT, y ahora estoy pendiente de que respondan ellos. Básicamente les facilito la configuración equivalente de mi portátil en la tienda online del Reino Unido y les solicito cortésmente que me envíen dicha máquina de reemplazo a Barcelona.


        From: XXXXX
        Date: Wed, Nov 9, 2011 at 3:07 PM
        Subject: Re: Inquiry on case 00061184
        To: XXXXX

        Dear XXXXX,

        Thank you for your email, I am glad we can finally discuss a solution for this case. My machine was originally purchased in the US, the order details and the configuration can be found here: https://www.lenovoorders.com/orderst...orderid=XXXXXX

        Unfortunately, a refund is not a good solution; the ideal solution is a replacement machine with equivalent specifications. Please see attachment for such a machine configured on Lenovo's UK site. If Lenovo can readily ship such a machine to the UK (or Germany or France), can it not be shipped to Spain as a replacement?

        A refund is not a good solution because I have just been told that I cannot purchase such a machine from the UK/France/Germany online stores. They will not deliver to Spain, hence I cannot replace the machine.

        I am a loyal Lenovo customer, and although I have just had a terrible support experience with Lenovo Spain (you can read about it here), I am ready to put a vote of confidence in another x220 laptop. I believe Lenovo should appreciate this, and can take the extra step to deliver the above configured machine to Barcelona.

        With best regards,
        XXXXX

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        • #5
          Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

          Yo sinceramente me quedaría el dinero y me compraría otro de otra marca. Está bien eso de que te guste una marca, pero al final los componentes de fabricación y los materiales son generalmente los mismos. La única razón para inclinarte a una marca u otra es el diseño exterior, la relación calidad / precio y el servicio de postventa. El diseño exterior es algo subjetivo y depende de los gustos de cada uno, pero no creo que Lenovo esté a la vanguardia de eso, la relación calidad / precio es parecida en casi todos los fabricantes buenos (Sony Vaio, ASUS, MSI, Dell, etc.), y el servicio de postventa ... pues ya lo has dejado bien claro que Lenovo precisamente no destaca en eso.

          Tan solo es una opinión. Mi primer portátil fue un HP Compaq y salió buenísimo, lo heredaron mis padres después y ha durado 8 años. Luego tuve el Acer Aspire One, pero al ser netbook no me daba suficiente potencia así que me compré un Fujitsu-Siemens de 12 pulgadas y Core 2 Duo. 3 años y sigue funcionando bien pero lo sustituí antes del verano por un ASUS de 13 pulgadas con Core i5. En definitiva, por mis manos han pasado 4 portátiles de 4 marcas distintas y todos ellos a día de hoy funcionan perfectamente.

          Yo creo que hay que intentar no ser marquista para que los fabricantes se esfuercen en competir por ofrecer un mejor producto y un mejor servicio y comprar el mejor posible en cada momento.

          Saludos y mucha suerte con el tema.
          HispaZone es ahora GEEKNETIC (desde 2016)

          Lecturas recomendadas:
          - Normas del Foro
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          • #6
            Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

            Yo también haría lo que te ha dicho TeeJokey, coge el dinero y compra otro de otra marca (yo es lo que hice cuando me dieron el portátil nuevo, conforme me llegó a mi casa lo puse a vender, y así me compré el sobremesa, y cero problemas), si la experiencia que has tenido con Lenovo no ha sido grata, busca nuevas marcas, a mí siempre me ha entusiasmado Asus en cuanto a portátiles.

            Saludos
            Intel Core i7 5820K|MSI X99S XPOWER AC|32 GB DDR4 G.Skill Ripjaws 4 2400
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            Enermax Liqtech 240X|Corsair Air 540|Enermax Platimax 850W
            Tesoro Lobera Supreme|Razer Naga Hex
            Auzentech Forte 7.1|Sennheiser Game One|Logitech Z-5500
            Crucial MX200 500GB |Seagate 7200.11 1.500GB|Seagate 7200.12 1.000GB|WD Caviar Green 2.000GB | Seagate 7200.14 4.000GB

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            • #7
              Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

              Estimados participantes del foro,

              Necesito opiniones sobre esto, ya que Lenovo sigue sin responder. ¿Debería seguir insistiendo para que me sustituyan el portátil? ¿O debería aceptar su oferta de reembolso y salir corriendo? (lejos, muy lejos de Lenovo)

              ¿Qué haríais en mi lugar?

              Desde mi punto de vista, Lenovo ha fallado en cada paso del proceso:
              1. Entregando un portátil defectuoso. Lo que dice mucho de sus controles de calidad, ya que los fallos eran observables a simple vista (LEDs de la tapa que no encienden)
              2. Incumpliendo con la reparación del portátil. Durante los dos meses que estuve hablando con soporte por teléfono y recibiendo visitas de técnicos.
              3. Ofreciendo reembolso en vez de sustitución del portátil. Esta puede ser la solución más barata para Lenovo, pero no soluciona mi problema (yo necesito un portátil funcional) ni cumple con los compromisos de “best effort” que prometen en su servicio internacional de garantía (IWS)

              Ya han pasado sesenta y seis (66) días desde que contacté con Lenovo. Y yo pagué por garantía in-situ Siguiente Día Laborable.

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              • #8
                Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

                Originalmente publicado por TeeJokey Ver Mensaje
                Yo sinceramente me quedaría el dinero y me compraría otro de otra marca. Está bien eso de que te guste una marca, pero al final los componentes de fabricación y los materiales son generalmente los mismos.
                Y estoy de acuerdo contigo. El problema es que evaluar las alternativas, comprar, y luego resinstalar el sistema operativo y configurarlo todo (trabajo que ya tengo hecho con una imagen para el x220) supone también más trabajo y tiempo.

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                • #9
                  Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

                  Originalmente publicado por peybol90 Ver Mensaje
                  si la experiencia que has tenido con Lenovo no ha sido grata, busca nuevas marcas, a mí siempre me ha entusiasmado Asus en cuanto a portátiles.
                  También de acuerdo. De hecho Asus sale hoy día en los rankings de fiabilidad como equivalente o superior a Lenovo (lo que no era el caso hace algunos años)

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                  • #10
                    Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

                    Yo cogería el dinero y saldría corriendo... (y gritaría tu experiencia por todos lados).

                    Nunca me había imaginado eso de lenovo... yo la recomiendo bastante cuando me preguntan, pero visto lo visto.

                    Y en cuanto a marcas.. ufff. pues hay de todo, pero yo te puedo decir que estoy muy muy contento con dell y su servicio tecnico.

                    sl2!

                    Comentario


                    • #11
                      Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

                      Yo tambien pillaría el dinero, lo veo la mejor solución ante un caso similar, te quedas con el dinero y puedes comprar lo que quieras, y no que te envíen el mismo reparado chapuceramente o reacondicionado. A parte que puedes irte a otra marca... Yo suelo tirar hacia los ASUS, de momento me han salido bastnate buenos, y cualquier problemilla por lo general en 1 semana lo tienes de vuelta reparado.
                      - AMD Ryzen 7 2700X
                      - Asus Strix X470-F Gaming
                      - Custom Liquid Cooling (CPU+Mobo)
                      - 4x8 DDR4 3.000 CL16
                      - Gigabyte RTX 2080 Gaming OC
                      - Samsung 970 Evo NVMe 512 GB + Crucial MX500 2 TB
                      - Samsung C49RG90 49" 5120 x 1440p
                      - NZXT H500
                      - Seasonic Focus Plus Gold 850FX

                      Comentario


                      • #12
                        Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

                        Gracias por las respuestas. Hoy he vuelto a llamar al responsable del Customer Management Team en Europa, y esta vez me ha ofrecido sustituir el portátil por uno de los modelos preconfigurados (no un modelo CTO similar configurado a medida). Estoy a la espera de que confirmen las especificaciones del modelo que pueden ofrecer para sustitución. De nuevo, el tema ha avanzado porque yo lo he movido, ¿no deberían ser ellos proactivos en proponer soluciones?

                        También ha respondido una “community leader” en el foro de Lenovo en español (cinco días después de mi primer post). Quizá eso también ayude.

                        Vuelo a EEUU la próxima semana. Si no obtengo confirmación de la sustitución muy pronto, cargaré con mi x220 como un fardo para que lo atiendan allí. Es una solución muy triste, pero tengo la sensación de que Lenovo EEUU puede estar dispuesta/capaz de solucionar esto antes y más satisfactoriamente que su división europea. Vamos a ver.

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                        • #13
                          Re: Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

                          Hola
                          Yo he tenido una experiencia horrible con el servicio técnico de Lenovo, me ha llevado a crear un blog donde cuento todo lo que me ha pasado.
                          Todo lo que cuento es cierto (aunque difícil de creer).
                          El servicio técnico de Lenovo es un timo magistral, esa gente son sinvergüenzas.
                          El blog:
                          El timo magistral del servicio técnico de Lenovo | lenovotimo
                          MisterL.

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                          • #14
                            La verdad es que si, a veces estos servicios suelen ser muy caoticos. Si te soy sincero a veces es mejor optar por otras personas, en mi caso yo tuve que contactar gente por medio de Servicios Barcelona ya que era algo urgente lo que necesitaba y tenia muy poco tiempo de espera asi que tuve que moverme rapido. Pude encontrar buenos tecnicos y buena ayuda por suerte. Creo que podria servirte para algo, ¡Muchos saludos, colega!
                            Editado por última vez por Manuelmns 12-10-21, 06:38:05.

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                            Trabajando...
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